顾客投诉及服务控制程序

服务的控制：

1、对顾客提出的疑问和建议以及投诉，由稽查部立案并分类以纠正与预防措施记录表的形式分发给相关责任部门，并由相关责任部门做出原因分析和纠正预防措施予以整改实施。

2、稽查部应定期或不定期对所立案的要求执行纠正与预防措施的个案进行，结果验证，确保顾客提出的疑问和投诉意见得以落实改善。

3、稽查部应与各外厨分部核实意见本或投诉内容的真实性，如属误诉应向客户澄清并回复。

顾客投诉的控制：

1、各外厨营业分部应在顾客就餐场所悬挂意见本或意见箱，由稽查部定期收集和整理顾客意见。

2、若属实且合理，应对顾客投诉或建议的内容进行分析并以《纠正与预防措施记录表》的形式做出改善措施。

3、所有接到的顾客投诉或意见由稽查部登记在《顾客投诉登记表》中并将投诉内容知会相关部门。

4、属顾客书面投诉的，由稽查部直接将复印件分发给相关部门。

5、顾客口头或电话投诉时，由接收人转稽查部以《内部联络单》的形式知会责任部门作原因分析和改善措施。

6、 稽查部应将顾客投诉立案分类建档，并对原因分析和改善措施的实施结果进行验证。

7 、纠正和预防措施的实施依照《纠正和预防措施控制程序》执行。

8、与顾客投诉相关执行记录由稽查部统一建档并分类保存备查。

                                                             食堂承包、餐饮管理、厨房设备